Wil je groeien? Meer business genereren? Dan kan je natuurlijk je salesteam uitbreiden, marketing medewerkers aannemen. Maar het kan ook goedkoper en efficienter; gebruik je fans, je ambassadeurs, je Superpromoters! Hieronder een aantal redenen waarom zij waardevol zijn voor je organisatie.

1. Ze creëren meer positieve buzz en reacties

Door middel van social media (Twitter, Facebook, Linkedin etc.) is het vandaag de dag extreem makkelijk om ervaringen met producten of diensten te delen met anderen. Een Superpromoter creëert meer content en reacties over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde gebruiker en neemt het voor je op indien andere negatieve ervaringen delen.

2. Superpromoters beïnvloeden opinies en aankopen van hun vrienden

Superpromoters zijn sociaal en houden er van om connecties aan te gaan met mensen die dezelfde interesse delen. Superpromoters worden gezien als een betrouwbare bron voor informatie, zijn kritisch en creëren meer relevante content die een aankoopbeslissing beïnvloeden.

3. Superpromoters vinden het leuk om over je merk en/of organisatie te praten

Superpromoters delen meer informatie over je merk en/of organisatie dan de gemiddelde internetgebruiker of tijdens zijn aanwezigheid op sociale evenementen. Velen zien het delen van deze informatie als een vorm van ontspanning.

4. Superpromoters vinden het fijn om social media te gebruiken om andere mensen te helpen

De kerneigenschap van een Superpromoters is dat deze het fijn vinden andere mensen te helpen. Dit doen ze niet voor hun ego, maar gewoon om behulpzaam te zijn. Het is een invitatie tot kopiëren van een positieve beleving. Ze houden er van om nieuwe mensen te ontmoeten.

5. Superpromoters willen gewaardeerd worden

Door het delen van informatie voelen ze zich gewaardeerd. Superpromoters worden vooral gemotiveerd door de waardering die ze krijgen als goede bron van informatie en betrokkenheid bij ontwikkelingen van de organisatie.

6. Superpromoters zijn erg loyaal aan merken en/of organisatie waar ze een band mee hebben

Waarom doen ze de dingen die ze doen? Ze houden er van gewaardeerd te worden en willen als een betrouwbare bron van informatie gezien worden. Ze vinden een goede band of relatie belangrijk.

Definitie Superpromoter: Een Superpromoter is superenthousiast over jouw merk en/of organisatie en deelt dit enthousiasme graag aan zijn waardevolle relaties zonder geldelijke vergoeding.

Kijk uit naar mensen die al open en eerlijk over je merk praten. Nodig ze uit om een programma op te bouwen waar jij en je toekomstige ‘brand advocates’ iets aan hebben.

Leuk “zakendoen” is een breed begrip. En of het wel leuk is hangt af van hoe de klant het zakendoen heeft beleefd. Die beleving wordt bepaald door een ervaring afgewogen tegen de verwachtingen bij verschillende contactmomenten. Deze bij elkaar opgeteld bepaald of het wel leuk zakendoen is.
Welke beleving nu goed of fout is hangt veelal af van wat voor strategie en communicatie/uitstraling u heeft. Immers, bij een de aanschaf van een Rolls-Royce verwacht ik een ietwat andere beleving dan Lada.

Bij gelijke of vergelijkbare producten of diensten zal de emotionele aspecten een belangrijkere rol gaan spelen. De emotie wordt veelal bepaald door de medewerkers. En ongevoelige, oneerbiedige en brutale werknemers vormen een bedreiging voor het succes van de onderneming. Dat is de conclusie van wetenschappers aan de University of Southern California en Georgetown University. De Amerikaanse onderzoekers stellen dat de meeste klanten het ongepaste gedrag van de medewerkers niet aan de onderneming melden, maar wel hun conclusies trekken en in de toekomst op een alternatieve aanbieder beroep zullen doen.

Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer één op drie klanten minstens één keer per maand geconfronteerd wordt met het ongepaste gedrag van een medewerker. Dit blijkt uit een onderzoek van Christine Porath, professor marketing aan de Georgetown University, aan. “Toch blijken de consumenten dit ongepast gedrag zelden te melden aan de meerderen van deze brutale medewerkers. Daardoor ontstaat een cyclus die de consument steeds gefrustreerder en bozer maakt, tot hij de banden met de onderneming doorknipt en een beroep doet op de concurrentie.”

Op die manier heeft het ongepaste gedrag van medewerkers volgens de onderzoekers een negatieve impact op de klantentrouw, omzet en winst. “Bovendien stapt de consument met zijn klacht weliswaar niet naar de meerderen, maar wel naar vrienden en familie,” wordt eraan toegevoegd. “Zonder klachten is het management echter niet in de mogelijkheid om het gedrag van het personeel bij te sturen.” De onderzoekers stelden vast dat ongepast gedrag van een medewerker de consument de aandrang bezorgt om weerwraak te nemen op de dader en zijn bedrijf.

De onderzoekers voegen er echter aan toe dat ook een openbare terechtwijzing door een meerdere bij de consument vaak een negatieve indruk maakt. “Een eenvoudige verontschuldiging is vaak de aangewezen actie, zowel voor de medewerker als voor zijn meerdere,” merkt Porath op. “De ideale oplossing is echter de implementatie van een gericht trainingsprogramma dat ongepast gedrag door medewerkers kan helpen tegengaan.”

Wilt u ook weten hoe de klant uw organisatie beleefd? Doe een belevingsonderzoek. Wij kunnen u daarbij helpen.

Ik hoorde pas een accountant zeggen: “Elke winst is goede winst!” Dit is in eerste instantie misschien wel een correcte uitspraak maar met alle respect wel een erg kortzichtige uitspraak, met een gebrek aan inzicht en lange termijn visie. Volgens mij bestaat er namelijk wel degelijk een verschil in goede en slechte winst (“good profits” – “bad profits”). En vele organisaties zullen niet het verschil kunnen vertellen tussen het behaalde goede en slechte winst. Sterker nog: geen enkele boekhouder/accountant zal dit kunnen verklaren en geen enkel jaarverslag zal het verschil duidelijk kunnen maken. Maar dat wil nog niet zeggen dat ze niet bestaan. Ze kunnen een groot effect hebben op lange termijn winstgevendheid en zijn bij due-diligence onderzoeken een belangrijke en vaak vergeten aspect.

Met slechte winst bedoel ik dat een behaalde winst ten koste gaat van de relatie van de klant. Bijvoorbeeld wanneer een klant misleid wordt (door bijvoorbeeld de kleine lettertjes), genegeerd voelt, als vanzelfsprekend wordt beschouwd (je bent 1 van de velen), verplichte koppelverkoop plaatsvindt, etc. Volgens een gerespecteerd onderzoek (Reicheld: 2006), gemiddeld is meer dan 30 procent van de winst is afkomstig van “bad profits”.

Wat gebeurd er met deze klanten? Deze zorgen voor aardig wat slechte mond-tot-mond reklame, beschadigen je reputatie en zullen de deur open zetten voor je concurrent en nemen daarmee ook nog eens andere klanten met zich mee…

Aantal voorbeelden (pas nog persoonlijk gebeurd).

1) Ik wil en abonnement opzeggen voor een magazine. Nog voor het jaarcontract afloopt stuur ik een mail, blijkt dat de opzegtermijn 6 weken voor het verlopen van het contract is… Nu zit ik weer vast aan een nieuw jaarcontract zonder dat ik het wil….

2) Voor stadsverwarming in Den Haag ben je aangewezen op een energieleverancier die te veel berekent voor de geleverde energie en ook nog eens hele slechte service rekent. Er zijn echter geen alternatieven.

3) Bij het afsluiten van een hypotheek ben je verplicht om ook een verzekering af te sluiten bij dezelfde organisatie.

En wanneer spreken we dan oven “good profits” hoor ik je vragen. Simpel: Wanneer deze afkomstig is van een uitermate tevreden klant waardoor deze klant loyaal wordt, dermate tevreden is dat deze klant jou adviseert bij familie, vrienden en bekenden en als Superpromoter van jouw merk of organisatie kan worden beschouwd. Dit resulteert in lager promotiebudget voor je organisatie, een beter imago, minder communicatie uitingen en een gratis sales promotie.

Voor het geval u nog niet overtuigd bent: Onderzoek van Bain & Co. laat zien dat 5% hogere klantloyaliteit zorgt voor 25-100% hogere winst (=”good profits”). Of het tegenovergestelde geredeneerd: de kosten van negatieve communicatie komt overeen met de behoefte aan 5 positieve uitingen ten opzichte van 1 negatieve uiting. Dat is de impact van “good profits” en “bad profits”.

Indien de financiële medewerkers niet het verschil kunnen aangeven tussen “good & bad profits”, focussen zij zich alleen op de hoogte van de winst en niet de kwaliteit van de winst.

Hoe ga je hiermee aan de slag?

a)    Door klantbeleving centraal te stellen in de gehele organisatie kunt u ervoor zorgen dat “bad profits” uitblijven.

b)   Daarnaast kunt u de klanttevredenheid en loyaliteit meten.

c)   En het is raadzaam om verschillende contactmomenten en strategie te creëren met een focus op uw Superpomoters.

d)   Uiteraard blijf authentiek in uw aanpak en blijf goed luisteren naar uw klanten.

Het is hard werken maar het geeft de organisatie veel voldoening, lange termijn loyale klanten en een onderscheidend vermogen.

In het Guiness Book of Records staat Joe Girard als meest succesvolle autoverkoper.

Al 25 jaar is hij met pensioen, maar hij geeft nog dagelijks lezingen hoe je auto moet verkopen. Daarnaast schreef hij bestsellers als ‘How to sell anything to anybody’ en ‘How to close every sale’. In vijftien jaar tijd verkocht hij maar liefst dertienduizend auto’s. Dat zijn er 900 per jaar!

Naast een enorm charisma en werklust, komt het er simpel weg op neer: aandacht voor de klant! Daarnaast zijn zijn zes ‘gouden’ tips in iedere branche toepasbaar. Het lijken open deuren, maar ik zie in de dagelijkse praktijk (als ik bijvoorbeeld een winkel bezoek) dat het voor ‘verkopers’ niet altijd vanzelfsprekend is, om klantgericht te werk te gaan.  En daardoor maken ze het gecompliceerder dan nodig.

Joe’s zes tips:

1) Zorg voor klanten, geef ze een goed product, een goede prijs, behandel ze zoals je een vriend zou behandelen en houd contact

2) Mensen doen graag zaken met iemand die ze aardig vinden. Bouw een relatie op met je klant, wees geïnteresseerd in je klanten en hun gezin en werk continu aan het uitbouwen van het vertrouwen

3) Elke klant heeft 250 mensen in zijn invloedssfeer. Als je één klant gelukkig maakt, heb je daarmee toegang tot een potentieel van 250. Een klant die een andere klant bij Girard aanbracht, kreeg een diner aangeboden

4) Mensen zijn vaak bang om beslissingen te nemen en hebben dan de behoefte om ‘er nog eens over na te denken’. Overtuig ze dat het nu tijd is om een beslissing te nemen

5) Joe had een kaal kantoor: geen foto’s aan de muur, geen rotzooi op het bureau. Girard wilde dat klanten alleen aan de auto dacht die ze van hem gingen kopen

6) Onderzoek gaat ervan uit dat je tenminste één keer per negentig dagen (vier keer per jaar) contact met je klant moet hebben. Girard deed het elke maand. Zijn motto was ‘I like you, Joe Girard’

We spreken vaak over een klantbeleving of “customer experience”, maar eigenlijk is dat een niet allesomvattende term. Want hoe zit het dan met de iemand die nog geen klant is? Beleeft hij/zij niet uw organisatie of product?

Pas deed ik een belevingsonderzoek in de Automotive branche. Na een eerste onderzoek onder huidige berijders kreeg ik veel positieve feedback. Zowel over  de service, dienstverlenning en de klantcontactmomenten. Fantastisch mooie start voor een Superpromoter traject dacht ik gelijk; Groei verwezenlijken met je meest enthousiaste relaties die een netwerk hebben en die graag hun enthousiasme delen. Maar ik werd verrast toen ik in een ander proces van het onderzoek kwam; de beleving als potentiële klant – oftewel het acquisitie traject -, kwam ik tot een hele andere conclusie.

Mijn eigen beleving als mystery klant… Mijn verhaal: “Ik  mocht een nieuwe auto uitzoeken….”. Nu denkt je als lezer: “Dat is een leuke beleving! Dat zou ik wel wat vaker willen dan 1 x in de drie of vier jaar” (emotioneel) en vervolgens “Van wie mag je een auto uitzoeken?” (ratio) Echter, kreeg ik niet die beleving bij mijn bezoeken. Neen, het was geen verrassende beleving en neen er werden (bijna) geen vragen gesteld om mijn behoefte te pijlen. Mijn emotionele bankrekening werd niet gevuld en mijn behoeften werden niet achterhaald. Vreemd. Veel tevreden en enthousiaste klanten maar als potentiële klant wordt je niet positief behandeld (en neen, niet alleen op 1 locatie of 1 keer).

Eenmaal klant wordt je in de watten gelegd, maar voordat je klant wordt moet je door een wipe-out parcours!

Het voorstel aan mijn relatie is om de beleving te focusen op de oriëntatie fase en aankoopfase van de Customer Journey. En beseffen dat de Customer Journey niet start bij het zetten van de handtekening bij aankoop maar al ver voor deze fase. Dit geeft gelijk de kracht van het Customer Journey traject, alle facetten van (mogelijk) klantcontact worden beoordeeld . Dus ook de klantcontactmomenten voordat iemand uberhaupt klant wordt. Immers kun je pas een klantbeleving/customer experience ervaren als je klant bent… En dan moet je wel eerste een waardevolle ervaring/beleving meemaken wil je beslissen klant te worden. Er is nog een voordeel aan een Customer Journey aanpak: Er kunnen snel nieuwe originele klantcontacten gecreëerd en geïmplementeerd worden. Welke acties kunnen we verzinnen met het team om ook de potentiële klant te laten proeven wat de beleving is zodra de auto in bezit is? Samen met een team in een open en enthousiaste Workshop komen tot hele leuke en originele contactmomenten!

Meer weten wat een dergelijke aanpak voor uw organisatie kan betekenen, bel me dan!

Ronald de Jong 06-57735454

Veel organisaties ontdekken de mogelijkheden en kracht van social media, maar ontdekken ook dat hun eigen klanten de initiatieven al eerder opgestart hebben. In bovenstaande voorbeelden hebben Superpromoters hun enthousiasme gedeeld en hebben de communicatie rondom het merk/organisatie veelal helpen ontwikkelen. Uw organisatie heeft ook vast veel enthousiaste klanten, koestert u ze voldoende en delen zij hun enthousiasme ook zo graag?

Waarom kunnen sommige merken zoals bijvoorbeeld Lexus, Four Seasons en Signapore Airlines meer vragen voor hun dienst of service dan anderen?

Beelden zeggen meer dan woorden; bekijk deze fantastische video maar eens!

Landal GreenParks is uitverkozen tot het meest klantvriendelijkst door Marketresponse. De telecombranche  is onlangs uitverkozen tot het meest klantonvriendelijkste segment van Nederland (volgens onderzoek van No Ties/Peil.nl.). Binnenkort  – op 17 februari 2011 –  is de uitreiking van de felbegeerde belevingaward door een ander onderzoeksbureau; Integron. Dit na een uitgebreid onderzoek door het bureau binnen hun klantenbestand. Onderzoeken genoeg.

Maar wat zijn nu trends van andere onderzoeksbureaus over de grens? Het Amerikaanse Bureau RightNow heeft de volgende conclusies getrokken uit het onderzoek dat zij uitvoerden eind 2010. En aangezien ze over de grote plas vaak ietwat voorlopen op ons, kunt u uw strategie hierop aanpassenen u voordeel doen zodat de Nederlandse bureaus u volgende keer in de short list op kunnen nemen….

Aanbevelingsgedrag
- 55% van de klanten bevelen een organisatie aan vanwege de goede klantbelevenis, boven producteigenschappen of prijsstelling;
- 95% van de ondervraagden ondernamen actie vanwege een slechte klantervaring;
- 79% hebben hun ervaring gedeeld.

Waarom kiest u voor een andere leverancier?
82% van de ondervraagden doen geen zaken meer met een onderneming met als reden een slechte klantbeleving. Met als volgende redenen:
- 73% zei dat de medewerker onbeleefd was;
- 55% zei dat problemen niet opgelost werden binnen een gestelde termijn.

Wat is uw motivatie om het door te vertellen?
- 85% wil anderen waarschuwen;
- 66% wil anderen ontmoedigen;
- 55% wil woede afreageren;
- 24% is benieuwd of de betreffende organisatie actie zou ondernemen.

Zou u terugkomen na een slechte ervaring?
92% overweegt zaken te blijven doen met de organisatie na:
- Na een excuus of correctie van het management (63%);
- Na het aanbieden van een korting (52%);
- Nadat bewijs is geleverd van een structureel verbeterde klantbeleving (49%).

De impact van social media
58% van de respondenten verwacht een antwoord na het plaatsen van een opmerking over slechte ervaring op een social networking site zoals Facebook of Twitter.
Echter verwacht 42% antwoord binnen een dag, en kreeg 22% een reactie…

Schrijf je nu in voor De Superpromoter Workshop!

Waarom zijn Superpromoters belangrijk voor uw organisatie?

1. De superpromoters bepalen het succes van een organisatie. Enthousiaste klanten en medewerkers zijn loyaler, zorgen ervoor dat er positief over een bedrijf wordt gesproken en dat er nieuwe klanten worden aangebracht. Superpromoters hebben dus een positief effect op de omzet en reputatie van een bedrijf.
2. Superpromoters leren je wat je goed doet. Het is ontzettend motiverend om van superpromoters te horen waarom ze zo enthousiast over je zijn. De superpromoters zijn kritisch maar door het overal enthousiasme pak je die verbeterpunten met plezier op. Je wilt voor deze klant door het vuur gaan als je hem of haar aanhoort.
3. Superpromoters zijn een ideale kandidaat voor co-creatie trajecten. Of het nu gaat om het ontwikkelen van een nieuw product, een reclamecampagne of nieuw strategisch beleid. Superpromoters zijn bereid om hieraan mee te werken, ze hebben de expertise en interesse en weten ook goed wat hun sociale omgeving zou willen. Ze zijn daardoor in staat om niet alleen namens zichzelf mee te denken maar ook namens hun omgeving.

Voor wie Deze workshop is uitermate geschikt voor alle organisaties die meer rendement willen halen uit hun relaties, willen groeien in omzet door gebruik te maken van het huidige klantenbestand. Bent u ondernemer, salesdirecteur, manager, marketeer of zelfstandig professional dan voegt deze workshop waarde toe.

Het programma Deze workshop vindt van 18:30 uur tot 21:00 uur plaats in de volgende steden:

• Rotterdam op 30 maart
• Utrecht op 31 maart
• Amsterdam op 6 april
• Den Haag op  7 april
• Eindhoven op 13 april
• Breda op 14 april

Kosten Inschrijven kost € 159 per persoon en voor elke 5^e deelnemer is nu  het boek “de Superpromoter” van Rijn Vogelaar gratis! Locatiekosten, koffie en thee en trainings materialen zijn inbegrepen. Dit tarief is excl. 19% BTW.

Maximaal 12 deelnemers Er is plaats voor slechts twaalf deelnemers. Vol is vol.

Trainer, Mentor, Inspirator Ronald de Jong organiseert deze workshop en voert uit.

Resultaat Inspiratie door concrete vertaling naar uw eigen praktijk. Tijdens de workshop maakt u de eerste stappen om uw Superpromoter te vinden, benaderen en te helpen uw organisatie verder te promoten. Na de workshop gaat u de volgende dag concreet anders aan de slag.

Interesse gewekt? Vul onderstaand formulier in:

Wat goede klantenservice is, bepaalt de klant uiteindelijk natuurlijk zelf. Want wat de ene klant als zeer storend ervaart, kan de andere klant niets schelen.

Acht tips om goede service te verlenen.

1. De klant heeft niet altijd gelijk

Echter, het is niet interessant of de klant gelijk heeft of niet. Zorg ervoor dat zijn klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld.

2. Service verlenen gebeurt als de klant erom vraagt

Ook al heb je een vermoeiende week achter de rug, toch sta je de klant monter te woord.

3. De klant heeft recht op een goede behandeling

Het boeit de klant volstrekt niet welke excuses je kunt aanvoeren voor het niet belangstellend zijn, hij mag verwachten dat hij goed wordt behandeld.

4. Verantwoordelijkheden niet doorschuiven

Je antwoordt nooit: “Dit valt niet onder mijn verantwoordelijkheid”. Wees de klant behulpzaam en lever een bijdrage aan de oplossing.

5. Doe wat u toezegt

Neem met de klant door wat je gaat doen om zijn klacht te verhelpen. De klant brengt meer begrip op als hij weet in welke fase de oplossing van zijn probleem is.

6. Toon belangstelling

Laat de klant voelen dat je interesse hebt en zorg bijvoorbeeld dat je op de hoogte bent van zijn nieuwste producten of van de laatste ontwikkelingen in de branche.

7. Wat privé is, blijft privé

Over persoonlijke of vertrouwelijke zaken spreken, komt niet professioneel over. Bovendien zal de klant zich wellicht afvragen hoe hij over de tong gaat.

8. Denk aan de toekomst van de klant

Wacht niet totdat de klant met een nieuw probleem bij je op de stoep staat, maar anticipeer hier op. Speel flexibel in op de specifieke wensen van de klant.

Meer tips nodig? Ripples Business Development denkt graag met je mee!

Met dank aan @jeannebakker